最近有朋友问我，如何提升客户满意度的问题。

客户对于服务的评价，通常有三个标准：满意，一般，不满意。

严格的乙方公司则会订立5个标准：优，良，平，差，劣。那么，如何达到良以上的满意度呢？我的经验是“多走一步，站高一阶”。

多走一步。比如销售阶段，你就需要了解客户之前被服务的经历，以及他的期望值。当你掌握了标准期望值之后，您的服务，只要不以达标而满足，再多走一步，超出Ta的期望值，当然客戶满意或非常满意就是必然的结果了。

关键句摘录

不以达标而满足，多走一步，超出期望值。

站高一阶是什么意思呢？比如在一个以土建为主的工程项目中，您的角色是专业分包。项目执行中间，由于业主及总包的原因，使整个项目进度滞后，您本身也被拖累。此时您有两种处理方式：一是等待。因自身角色是分包，所以等待业主总包解决问题。二是针对我们自身进度被挡到的问题，主动出面协调业主，总包，和有关的分包，突破困境，继续前进。

关键句摘录

针对问题，主动出面协调各方关系，突破困境，继续前进。

大部分的人可能会选择第一种方式。原因是事不关己，多一事不如少一事。但是有成功特质的人会积极主动，双赢思维，选择第二种方式。我称这个思维叫做“统包思维”。不分你我合同界限，打破范围，平等互助，创造多赢。

您可能会问，付出这么多，我能够得到什么呢？首先，您的付出会提升客户满意度，建立行业名声；其次，您的思维也由分包地位上升一层，站到业主总包的地位，思维格局的提升，您今后发展的局面当然也会扩展。

这就是“多走一步，站高一阶“的意义。该经验不仅可以应用于建筑及装饰行业，其他行业也可以借鉴。

关键句摘录

● 具有成功特质的人往往积极主动，具备双赢思维。

● “统包思维”即不分你我合同界限，打破范围，平等互助，创造多赢。

●“统包思维”的收获：提升客户满意度，建立行业名声；思维格局提升，发展局面拓展。

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